Klantgericht? Doe mij maar mensgericht

18 augustus 2011, door Frank van Wessel

Medewerkers van een groot bedrijf zijn steeds vaker klantgericht, maar maken onnodig onderscheid tussen zichzelf en de klant. Hoe zou jij geholpen willen worden? Enkele dagen geleden heb ik online, via ‘Mijn T-mobile’, een kopie van mijn simkaart aangevraagd. Ondanks het volgen van de beschreven procedure werd mijn simkaart niet geactiveerd. Ik heb daarom de klantenservice gebeld.

“Voordat we u kunnen helpen, moet ik u wat vragen. Wat is uw BSN? Uw geboortedatum? Postcode? Huisnummer? Oké, dan bent u Frank van Wessel.” Voor het activeren van mijn simkaart werd ik echter doorverbonden. Mijn verhaal moest ik opnieuw vertellen. De controlevragen werden opnieuw gesteld. Mijn simkaart kon alleen niet worden geactiveerd in het systeem.

Een klant van een groot bedrijf herkent wellicht dit probleem. Grote bedrijven zijn vaak intern gericht waarbij het lijkt dat interne processen en systemen belangrijker zijn dan de klant. Sinds kort echter wordt er door de financiële sector ingezet op klantgerichtheid. Via o.a. het gebruik van sociale netwerken wordt een poging gedaan om interne procedures te doorbreken en de klant centraal te stellen.

Uit onderzoek blijkt dat vooral traditionele partijen online actief zijn en dat sociale netwerken vaak niet worden gebruikt als servicekanaal. Een gemiste kans: de klant geeft feedback, er wordt inhoudelijk gereageerd en het proces, product of dienstverlening worden niet aangepast.

Weten hoe het moet, maar het niet doen vanwege het belang van het proces of systeem. Medewerkers van een bedrijf maken blijkbaar onderscheid tussen zichzelf en de klant. De term klantgerichtheid benadrukt dit onderscheid. Om de dienstverlening te verbeteren is een gemeenschappelijk belang nodig. Ik ben daarom een voorstander van mensgerichte dienstverlening. Dat is dienstverlening zoals we het zelf zouden willen: in één keer geholpen.

Consumenteninvloed, Social media, Uitgelicht

3 reacties

Reageer nu

19 August 2011, door Jacqueline Fackeldey

Ik kan niet anders dan het met je conclusie eens zijn en begon, na eerder bij o.a. Postbank/ING gewerkt te hebben voor mezelf als klantropoloog. Dat woord zegt het al want de klantropologie is een manier van werken en denken waarbij je de verbinding maakt met de mens achter de klant en dat kan alleen maar als je de mens achter de medewerker de ruimte en het vertrouwen geeft. Ik geloof dan ook dat de succesvolle organisaties van de toekomst verbonden organisaties zijn, of ze nu bank/verzekeraar zijn of een zorginstelling: ze zullen mensgericht moeten gaan werken.
02 September 2011, door Anneke Pronk

De essentie van menselijkheid en verbinding is (weer) te leren werken met je hart. De alledaagse (werk)praktijk gebruiken als “oefenveld” voor harTwerken. Door mensen in het bedrijfsleven, zorg en overheid, op basis van de praktijk, te leren hun hart te gebruiken creëer je meer plezier, meer gemak en meer rendement.
Daarnaast is met je hart werken dé basis voor stressreductie, omgaan met veranderingen, keuzes maken, het kanaal tot vernieuwing, verbinding en creativiteit
Graag deel ik mijn kennis en ervaring hierover.
22 September 2011, door Marloes | Klantgericht

Klantgericht werken is dat niet mensgericht werken? De klant is immers een mens! En contact maken doe je met je hart. Daarnaast moeten werkprocessen en systemen natuurlijk op elkaar worden afgesteld. Het gaat ook bij klantgericht werken om balans!

Marloes Prins