Met zelfkritiek alleen komt niemand verder

2 januari 2012, door Ferdy Hoekman

De jaarwisseling is net achter de rug. Altijd het moment waarop mensen kritisch naar zichzelf kijken, met als gevolg dat de goede voornemens overvloedig om je oren vliegen. Om helaas een aantal weken later weer net zo gemakkelijk vergeten te worden.

Zelfkritiek klinkt mooi en nobel. Je bent als mens of organisatie in staat om naar jezelf te kijken, te reflecteren en hieraan conclusies te verbinden over wat beter moet. Maar met alleen kritisch kijken verander je niets. Het is een essentieel begin van de verandering. Precies: het begin. De stappen daarna kenmerken zich vooral door inspanning, frustratie, doorzetten, nog meer frustratie en blijven doorzetten om uiteindelijk het gewenste doel te bereiken. Dit is vaak hard werken.

In de financiële sector viel in 2011 iedereen over elkaar heen. De ene organisatie stelde de klant nog centraler dan de concurrentie. Overal werden klanten uitgenodigd voor klantpanels. Social media gaven de klant een stem. Een voor organisaties gevaarlijke stem, dus moest er wel geluisterd worden. En er werd geluisterd. Organisaties keken kritisch naar zichzelf, reflecteerden en trokken conclusies. Het moest anders. Als sector zijn we begonnen.

Alleen hebben we met zijn allen ook de wil en het doorzettingsvermogen om het af te maken en daadwerkelijk de klant centraal te stellen? Of worden de goede voornemens geleidelijk vergeten en vervallen we weer terug in oude gewoontes? Misschien is het goed om klanten niet alleen in het begin te betrekken, maar de gehele reis mee te nemen. Een kritische Raad van Klanten die toezicht houdt dat we als organisatie ook doorzetten om te bereiken wat we hebben voorgenomen?

Een Raad van Klanten kan soms frustrerend zijn (zeker wanneer ze lastige vragen stellen of een andere mening hebben). Belangrijk is dat we met zijn allen doorzetten en ons gezamenlijke einddoel bereiken. De klant daadwerkelijk centraal….