Maakt ‘gamification’ verzekeren leuker?

12 January 2012, door Zeeshan Khan

Gamification is een spel maken van een niet-spel. Mensen spelen van nature graag spelletjes, vroeger bordspelletjes nu al weer een tijd lang op computers of via spelconsole. Als kind ben je al bezig met spelletjes spelen, en op latere leeftijd wil je dat eigenlijk nog steeds. Als volwassen persoon wordt er verwacht overal serieus mee om te gaan, maar het spelen van spelletjes blijft op vele mensen een ongekende aantrekkingskracht uitoefenen.

Mobiel zal in 2012 nog sterker opkomen. Bijna iedereen heeft straks een smartphone. Deze ontwikkeling, samen met gamification, is een belangrijke trend voor 2012. Alles moet ‘fun’ zijn! Bedrijven proberen de aandacht van klanten te trekken (en te behouden) door spelletjes te koppelen aan sociale platformen. Die trend zal het komende jaar steeds meer gericht worden op mobiel.

Is gamification een manier voor verzekeraars om iets aan het suffe imago te doen? Jazeker. Er zijn mooie voorbeelden van toepassingen die mobiel en gamification gebruiken. Bijvoorbeeld de Driver Feedback van het bedrijf State Farm of AXA’s ‘pass it on’. Verzekeren wordt leuker door een spelelement.

Luisteren is pas het begin

30 November 2011, door Frank van Wessel

Organiseer een klantpanel en je weet wat de klant vindt van je product, communicatie en dienstverlening. Of kan het beter? Naar mijn mening wel.

Bij BeFrank, een nieuwe online pensioenuitvoerder, proberen we het op een andere manier. Begin november hebben we de online community WeFrank gelanceerd, waar we de de dialoog aangaan met klanten en andere betrokkenen. Het is een plek waar iedereen ideeën, tips en suggesties voor BeFrank kwijt kan. Ook kunnen mensen stemmen op ingebrachte ideeën van anderen. Volledig open en transparant. De ideeën met de meeste stemmen werken we verder uit en realiseren we.

Dat laatste is volgens mij de kern: het vermogen van een bedrijf om het proces, product of dienstverlening aan te passen op basis van de ontvangen feedback. Dit vergt meer dan een community opzetten. Je hebt een flexibele organisatie nodig die deze belofte kan waarmaken. Dit is de echte uitdaging!

In een breder perspectief gaat het denk ik om de rol die klant krijgt binnen een organisatie. Sinds de oprichting in 2010 heeft BeFrank geluisterd naar en gepraat met potentiële klanten en andere betrokkenen. BeFrank is met een webcare-team actief op Twitter, lanceerde een eigen Facebook-pagina, discussieert op Linkedin en heeft een eigen YouTube-kanaal. Het gaat ons om de dialoog. Luisteren is dus niet genoeg. Met WeFrank betrekken we klanten op een transparante manier echt bij de product- en dienstverleningsontwikkeling.

We zijn WeFrank nu gestart met een feedbackmodule en volgend jaar breiden we het uit met een volledig online supportmodule. Begin volgend jaar hopen we dankzij de feedback van de WeFrank-community al de eerste aanpassingen aan onze producten, processen of dienstverlening te hebben doorgevoerd.

Social media: verzekeraars populairder dan banken

28 October 2011, door Redactie Q

In de sociale media wordt positiever bericht over verzekeraars dan over banken. Dat is een van de conclusies van social media specialist Buzzcapture, die een half jaar de online conversaties volgde over 29 financiële instellingen.

De meeste positieve berichten gaan over de duurzame banken ASN Bank en Triodos, gevolgd door OHRA – die daarmee koploper is van de verzekeraars.

Opmerkelijk is dat de sociale community positiever bericht over verzekeraars dan banken. Bij banken is slechts 38% van de berichtgeving positief, terwijl dat bij verzekeraars 56% is. ‘Verzekeraars lijken beter in staat zich te verplaatsen in de klant en scoren door klanttevredenheid en innovatie. Eenvoudiger taalgebruik en vernieuwende apps worden gewaardeerd’, schrijft Buzzcapture.

Op de website van Buzzcapture is meer te lezen over het onderzoek.

Identiteit kwijt?

17 October 2011, door Zeeshan Khan

Social media worden steeds belangrijker en dit brengt nieuwe risico’s met zich mee. Een van die risico’s is het kapen van een identiteit. Met een nep-Twitteraccount van Wouter Bos liet Frankwatching laatst zien hoe kinderlijk eenvoudig je zo’n virtuele identiteit soms kaapt.

Op het moment dat niet meer wordt getwijfeld aan de authenticiteit van de virtuele identiteit, dan is er sprake van een serieus bedrijfsrisico. Want virtuele identiteiten gaan nauw samen met vertrouwen, en dat hangt weer samen met de waarde die aan een organisatie wordt toegekend.

Welke impact heeft bovenstaand probleem op het al broze vertrouwen in de financiële sector? Hoeveel schade kan een gekaapte identiteit toebrengen? Wat zou er gebeuren wanneer de identiteit van je CEO wordt gekaapt, misschien wel wordt misbruikt om beurskoersen te manipuleren?

Natuurlijk zijn niet alle online risico’s 100% af te dekken, maar deze ontwikkelingen vergen een hoge mate van alertheid.

Klantgericht? Doe mij maar mensgericht

18 August 2011, door Frank van Wessel

Medewerkers van een groot bedrijf zijn steeds vaker klantgericht, maar maken onnodig onderscheid tussen zichzelf en de klant. Hoe zou jij geholpen willen worden? Enkele dagen geleden heb ik online, via ‘Mijn T-mobile’, een kopie van mijn simkaart aangevraagd. Ondanks het volgen van de beschreven procedure werd mijn simkaart niet geactiveerd. Ik heb daarom de klantenservice gebeld.

“Voordat we u kunnen helpen, moet ik u wat vragen. Wat is uw BSN? Uw geboortedatum? Postcode? Huisnummer? Oké, dan bent u Frank van Wessel.” Voor het activeren van mijn simkaart werd ik echter doorverbonden. Mijn verhaal moest ik opnieuw vertellen. De controlevragen werden opnieuw gesteld. Mijn simkaart kon alleen niet worden geactiveerd in het systeem.

Een klant van een groot bedrijf herkent wellicht dit probleem. Grote bedrijven zijn vaak intern gericht waarbij het lijkt dat interne processen en systemen belangrijker zijn dan de klant. Sinds kort echter wordt er door de financiële sector ingezet op klantgerichtheid. Via o.a. het gebruik van sociale netwerken wordt een poging gedaan om interne procedures te doorbreken en de klant centraal te stellen.

Uit onderzoek blijkt dat vooral traditionele partijen online actief zijn en dat sociale netwerken vaak niet worden gebruikt als servicekanaal. Een gemiste kans: de klant geeft feedback, er wordt inhoudelijk gereageerd en het proces, product of dienstverlening worden niet aangepast.

Weten hoe het moet, maar het niet doen vanwege het belang van het proces of systeem. Medewerkers van een bedrijf maken blijkbaar onderscheid tussen zichzelf en de klant. De term klantgerichtheid benadrukt dit onderscheid. Om de dienstverlening te verbeteren is een gemeenschappelijk belang nodig. Ik ben daarom een voorstander van mensgerichte dienstverlening. Dat is dienstverlening zoals we het zelf zouden willen: in één keer geholpen.