Luisteren is pas het begin

30 November 2011, door Frank van Wessel

Organiseer een klantpanel en je weet wat de klant vindt van je product, communicatie en dienstverlening. Of kan het beter? Naar mijn mening wel.

Bij BeFrank, een nieuwe online pensioenuitvoerder, proberen we het op een andere manier. Begin november hebben we de online community WeFrank gelanceerd, waar we de de dialoog aangaan met klanten en andere betrokkenen. Het is een plek waar iedereen ideeën, tips en suggesties voor BeFrank kwijt kan. Ook kunnen mensen stemmen op ingebrachte ideeën van anderen. Volledig open en transparant. De ideeën met de meeste stemmen werken we verder uit en realiseren we.

Dat laatste is volgens mij de kern: het vermogen van een bedrijf om het proces, product of dienstverlening aan te passen op basis van de ontvangen feedback. Dit vergt meer dan een community opzetten. Je hebt een flexibele organisatie nodig die deze belofte kan waarmaken. Dit is de echte uitdaging!

In een breder perspectief gaat het denk ik om de rol die klant krijgt binnen een organisatie. Sinds de oprichting in 2010 heeft BeFrank geluisterd naar en gepraat met potentiële klanten en andere betrokkenen. BeFrank is met een webcare-team actief op Twitter, lanceerde een eigen Facebook-pagina, discussieert op Linkedin en heeft een eigen YouTube-kanaal. Het gaat ons om de dialoog. Luisteren is dus niet genoeg. Met WeFrank betrekken we klanten op een transparante manier echt bij de product- en dienstverleningsontwikkeling.

We zijn WeFrank nu gestart met een feedbackmodule en volgend jaar breiden we het uit met een volledig online supportmodule. Begin volgend jaar hopen we dankzij de feedback van de WeFrank-community al de eerste aanpassingen aan onze producten, processen of dienstverlening te hebben doorgevoerd.

App-inspiratie via internet

15 July 2011, door Redactie Q via iPhoneclub

Financiële dienstverleners halen steeds vaker denkkracht via internet in huis. Liet onlangs de Nederlanden van Nu z’n productaanbod bepalen door de internetcommunity, nu haalt SNS Bank er het ontwerp voor hun nieuwe iPhone app vandaan.

SNS schreef een ontwerpwedstrijd uit via Brandsupply.nl, met deze opdracht: ‘Bedenk en visualiseer mobiel bankieren via de iPhone’. De wedstrijd leverde SNS meer dan honderd voorstellen op.

Winnares Leonie Sijtsma bedacht o.a. een inlogscherm met een tip van de dag over mobiel bankieren, interactieve waarschuwingen voor roodstaan (met mogelijkheid om het saldo aan te vullen) en de mogelijkheid om Facebook-vrienden uit de nodigen om een rekening te delen, zodat je samen een spaarpotje kunt aanlegen. Verder bedacht ze om augmented reality spelelementen toe te voegen.

SNS Bank neemt de ideeën van Leonie en de andere prijswinnaars mee bij de ontwikkeling van de volgende versie van hun iPhone-app SNS Saldo (gratis).

Crowd bepaalt polisaanbod

05 July 2011, door Redactie Q via Emerce

Een nieuwe Nederlandse internetverzekeraar stelt z’n schadeverzekeringspakket samen op basis van meer dan 25.000 reacties van het publiek via Twitter, Facebook, NUjij en de eigen site.

Het is een initiatief van De Nederlanden van Nu, dochter van Generali. De verzekeraar riep consumenten op om aan te geven ‘wat flauwekul is en wat niet als het gaat om verzekeren’. Niet alle voorstellen van de consument werden meegenomen. ‘We gaan af op wat de klant wil, maar het moet wel levensvatbaar blijven’, aldus Arjen Dijkstra, directeur van de internetverzekeraar.

De Nederlanden van Nu wil blijven werken met crowdsourcing en sociale media. In een interview met Emerce zei Dijkstra er eerder dit over: ‘Als je in deze tijd een nieuwe verzekeraar wilt starten, dan moet je dichter bij de klant staan. Wat is er handiger dan crowdsourcing, nu de mogelijkheden er zijn? Het is een makke in de financiële sector dat er vaak vanuit de ivoren toren een beslissing wordt gemaakt.’

Survival of the fittest!

12 July 2010, door Diederick van Thiel

Nederlanders trekken zich massaal terug in social media als ze willen weten wat de beste oplossing is voor hun financiële vraagjes. Krijg je een erfenis, ga je een huis kopen, wil je slim sparen of beleggen; het zijn allemaal onderwerpen waarvoor mensen te rade gaan bij elkaar. De reden hiervoor is dat het vertrouwen in de financiële wereld op een dieptepunt is beland. Dit blijkt uit de NPS (Net Promotor Score; bron MiCompany; Metrixlab) van 5,8 voor de Nederlandse financiële sector als geheel. Mensen hechten anno juni 2010 meer waarde aan de ervaringen van vrienden en familie dan aan de deskundigheid van tussenpersonen, banken en verzekeraars. Erg dat het zover is gekomen! Maar wat kunnen we ermee?

In mijn werk als financial e-commerce ondernemer zie ik dat er in deze digitale wereld vier megatrends grote impact hebben op de huidige bedrijfsstrategieën. De eerste trend is ‘social networking’. Social networking is dat je jezelf met anderen verbindt in een online netwerk zoals Facebook, Hyves, LinkedIn of Twitter. Dat hier veel aan de hand is blijkt wel uit een persbericht van Facebook eind juni. Facebook heeft de ambitie om binnen anderhalf jaar meer dan 1 miljard (ja u leest het goed 1 MILJARD) mensen met elkaar te verbinden. Wat zou er gebeuren als Facebook besluit producten en (financiële) diensten te gaan verkopen? Ik denk dat dat het einde is van veel traditionele tussenpersonen en financieel dienstverleners.

De tweede trend is die van “aggregation”. Aggregation staat voor het samenvoegen van producten, diensten en `content´ van anderen en die via eigen distributiekanalen verkopen. Internet maakt het mogelijk om deze ‘grondstoffen’ wereldwijd bij elkaar te halen en daarmee het kwaliteitsniveau van proposities enorm te verhogen. Een voorbeeld hiervan in de financiële sector is Alphaclone. Alphaclone bundelt op deze manier de kennis en beleggingsstrategieën van de topanalisten in de wereld en maakt die voor consumenten toegankelijk zodat die betere beleggingskeuzes kunnen maken.

De derde trend is die van de zoekmachinemarketing en micro-campaigning. De toekomst van de wereldeconomie verschuift naar die partijen die de poort zijn voor de consument. Zoekmachines als Google, social networks als Facebook en Hyves, maar ook bijvoorbeeld onze eigen lancering `eyeOpen`, bepalen de komende jaren in elke waardeketen wat er gebeurt. Dit is de belangrijkste reden waarom Microsoft bijvoorbeeld jacht maakt op Yahoo. Ook dit heeft grote impact voor traditionele spelers die onvoldoende snelheid maken met het aanpassen aan deze wereld. Trage innovatie en ontbreken van lef (gewoon dingen durven te proberen) zullen leiden tot weggedrukt worden in de waardeketen.

De laatste megatrend is die van het `crowd sourcen` en `matchen`. De consument wil zelf helpen bij de ontwikkeling van de dienstverlening die bij hem past. Zo is de Fiat 500 volledig door Europese consumenten via de FIAT website ontwikkelt. Ook dit vraagt nieuwe manieren van bedrijfsvoering. De tijd van concurrentie tussen gesloten merken die met hun eigen strategie proberen de concurrent te verslaan ligt definitief achter ons. Winnende bedrijfsstrategieën zijn open en richten zich op maximaal verbinding zoeken met consumenten, op co-creatie, op samen met andere merken proposities ontwikkelen die veel waarde toevoegen, het vinden en gevonden worden, op `micro-campaiging` en op diensten aanbieden in social networks. Ze maken slim gebruik van de geschetste megatrends. We gaan van ‘good to great’ naar “ from great to cool”. Volgens mij zal boardroom aandacht de komende periode verschuiven van focus op risico en kostenreductie naar een gezonde balans met slimme (innovatie) strategieën om mentaal leiderschap in de eigen sector te krijgen. Diegenen die het best in staat zijn om met deze veranderingen echt onderscheidende waarde voor de consument te ontwikkelen, worden de winnaars in de financiële sector. Het is in boardroom Nederland dus weer met recht “survival of the fittest!”

Diederick van Thiel is Cool Executive Office van The Cool House of Financial Media N.V. The Cool House heeft in juni de betarelease van eyeOpen gelanceerd. EyeOpen heeft de ambitie om de financiële vriend van Nederland te worden. Diederick is veelgevraagd spreker en docent aan TIAS NIMBAS en de Academie voor Management. Hij is schrijver van de boeken Cool! en Bankieren in 2020 en zit in de raad van advies van Emerce E-financials.

Crowdsourcing met assurantietussenpersonen

03 February 2010, door Karin Nieuwenhuizen

Ook Delta Lloyd heeft ervaring met ‘challenges’, vergelijkbaar met die van de Royal Bank of Canada, zoals vorige week beschreven. Niet met studenten, maar met klanten.
Delta Lloyd Team Marketing Schade Zakelijk lanceerde een paar maanden geleden een vernieuwende manier van conceptontwikkeling: co-creatie met assurantietussenpersonen. Het traject werd opgezet met CreativeCrowds (een bureau dat bedrijven helpt bij online communicatie met klanten). De vraag was hoe een snelle, positieve wisselwerking met het intermediair tot stand gebracht kon worden, hoe ervoor gezorgd kon worden dat de gezamenlijke kennis van Delta Lloyd en assurantieadviseurs optimaal kon worden benut. Want als je echt goede proposities wilt leveren, moet je heel actief de dialoog aangaan met het intermediair, is de overtuiging van Delta Lloyd. Niet in een ivoren toren blijven zitten, en zeker niet op het gebied van conceptontwikkeling en productinnovatie. Het samen doen. Want je kunt wel iets verzinnen, maar zit de klant er ook echt op te wachten?

Om co-creatie van de grond te krijgen, werd er een ‘challenge’ opgezet. Gebaseerd op de techniek van crowdsourcing. Dat wil zeggen: via internet betrek je een groot aantal mensen (crowd) in het innovatieproces (outsourcing) en zo maak je optimaal gebruik van ideeën van buitenaf. Volgens één van de principes van open innovatie: je accepteert en erkent dat ook buiten de eigen bedrijfsmuren kansrijke ideeën bestaan voor innovaties. In de online consumentenwereld wordt crowdsourcing al vaak toegepast, maar in de business-to-business wordt deze manier van co-creatie nog niet veel gebruikt. En zeker niet in de verzekeringswereld.
In deze ‘challenge’ riep Delta Lloyd assurantieadviseurs via een case op om mee te denken over de ontwikkeling van een bepaalde propositie. Deelnemers konden online reageren op oplossingen, reacties en ideeën, en meedenken over de case. Ook medewerkers van Delta Lloyd deden mee.

Het eerste product van deze innovatieve samenwerking is inmiddels gereed: een speciaal verzekeringsaanbod voor ondernemers op bedrijventerreinen met het Keurmerk Veilig Ondernemen voor Bedrijventerreinen (KVO-B). De ‘challenge’ is zeer goed bevallen. Zeker is dat Delta Lloyd dit middel in de toekomst regelmatig zal inzetten om een propositie of concept te ontwikkelen. Omdat de samenwerking zo vruchtbaar bleek, worden nu ook regelmatig online enquêtes uitgezet onder intermediairs. Zodat ook over kleine vragen en problemen snel met het intermediair kan worden geschakeld. Op deze manier heeft het intermediair rechtstreeks invloed. En komt Delta Lloyd op ideeën waar het intermediair echt op zit te wachten.