Sociaal dividend, graag

19 January 2012, door Patrick Koimans

‘Nederlanders eisen koerswijziging financiële sector’. Dat was de strekking van twee onderzoeken waarop ik laatst stuitte, een via trendwatcher Second Sight en een vanuit de wetenschap. Een aantal inzichten daaruit wil ik graag delen. 

40% van de Nederlanders vind dat financiële instellingen een nutsfunctie en duurzaamheid voorop moeten stellen, in plaats van eenzijdige focus op winst en groei. Dat wordt de ‘nutsfunctie plus’ genoemd: de financiële sector moet ten dienste staan van de samenleving en van duurzaamheid; lange termijn investeringen doen die zo min mogelijk schade doen aan mensen en natuurlijke hulpbronnen, en rekening houden met de belangen van toekomstige generaties.

Ruim 30% kiest voor een financiële sector die zich richt op dienstverlening, ofwel voor de ‘nutsfunctie’: de financiële sector moet ten dienste staan van de samenleving; zorgen dat betalingsverkeer tussen mensen mogelijk is, geld uitlenen om wonen, consumeren en ondernemen mogelijk te maken’.  

Verder vindt 60% van de Nederlanders dat financials niet alleen afgerekend moeten worden op hun financiële resultaten, maar ook op hun bijdrage aan de samenleving. Dat wordt ook wel het ‘sociale dividend’ genoemd. De financiële sector moet als financier, een belangrijke rol gaan spelen in het realiseren van een omslag naar een meer duurzame wereld en daar zelf een belangrijke verantwoordelijkheid in nemen.

Deze cijfers geven een duidelijk beeld van hoe Nederlanders naar de financiële sector kijken en welke veranderingen ze wenselijk vinden. Mooie bezinning en reflectie, en een serieuze uitdaging!

Bedrijfsleven: red de samenleving!

13 December 2011, door Joop Hazenberg

De huidige crisis vereist aanpassing van de publieke en private structuren. De private sector slaagt daar al decennia heel aardig in, Nederland kan goed mee in de processen van globalisering en Europese integratie. Maar het systeem van de verzorgingsstaat loopt vast omdat bestaande belangengroeperingen een situatie van lock-in hebben gecreëerd, bijvoorbeeld door de dominantie van de vergrijsde achterban toe te laten in bestuurskeuzes. Deze situatie beschrijf ik mijn nieuwe boek De machteloze staat, dat begin 2012 uitkomt.

Bedrijven moeten het uitblijven van de noodzakelijke Change agenderen. Daarvoor dienen ze hun comfort zone verlaten en zich op het politieke, publieke ijs begeven. Zo heeft de Rabobank de totale impasse in de woningmarkt en het uitblijven van hervormingen niet afgewacht: sinds juni 2011 pleit de bank voor het verplicht stellen van de annuïteitenhypotheek. Omdat de politiek niet handelt, handelt de private sector.

Nu het zo waardevolle pensioenstelsel versneld in gevaar is gekomen, jongeren het vertrouwen in het systeem beginnen te verliezen en niet mee willen doen, ligt het voor de hand dat grote pensioenpartijen zich roeren in de politieke discussie. Bijvoorbeeld door te pleiten voor een evenwichtigere verdeling van de lusten en de lasten, in concreto het invoeren van leeftijdscohorten. Andere hete hangijzers zijn de verplichte deelname aan pensioenfondsen, het gebrek aan bewustzijn over de risico’s van het pensioenstelsel zitten, en het ontbreken van betaalbare verzekeringen voor freelancers.

Dus, bedrijfsleven, red ons!

Joop Hazenberg is eigenaar van Change Generation en schrijver van het boek Change. Deze blog is een fragment uit de lezing die hij in november 2011 bij Delta Lloyd hield.

Luisteren is pas het begin

30 November 2011, door Frank van Wessel

Organiseer een klantpanel en je weet wat de klant vindt van je product, communicatie en dienstverlening. Of kan het beter? Naar mijn mening wel.

Bij BeFrank, een nieuwe online pensioenuitvoerder, proberen we het op een andere manier. Begin november hebben we de online community WeFrank gelanceerd, waar we de de dialoog aangaan met klanten en andere betrokkenen. Het is een plek waar iedereen ideeën, tips en suggesties voor BeFrank kwijt kan. Ook kunnen mensen stemmen op ingebrachte ideeën van anderen. Volledig open en transparant. De ideeën met de meeste stemmen werken we verder uit en realiseren we.

Dat laatste is volgens mij de kern: het vermogen van een bedrijf om het proces, product of dienstverlening aan te passen op basis van de ontvangen feedback. Dit vergt meer dan een community opzetten. Je hebt een flexibele organisatie nodig die deze belofte kan waarmaken. Dit is de echte uitdaging!

In een breder perspectief gaat het denk ik om de rol die klant krijgt binnen een organisatie. Sinds de oprichting in 2010 heeft BeFrank geluisterd naar en gepraat met potentiële klanten en andere betrokkenen. BeFrank is met een webcare-team actief op Twitter, lanceerde een eigen Facebook-pagina, discussieert op Linkedin en heeft een eigen YouTube-kanaal. Het gaat ons om de dialoog. Luisteren is dus niet genoeg. Met WeFrank betrekken we klanten op een transparante manier echt bij de product- en dienstverleningsontwikkeling.

We zijn WeFrank nu gestart met een feedbackmodule en volgend jaar breiden we het uit met een volledig online supportmodule. Begin volgend jaar hopen we dankzij de feedback van de WeFrank-community al de eerste aanpassingen aan onze producten, processen of dienstverlening te hebben doorgevoerd.

Social media: verzekeraars populairder dan banken

28 October 2011, door Redactie Q

In de sociale media wordt positiever bericht over verzekeraars dan over banken. Dat is een van de conclusies van social media specialist Buzzcapture, die een half jaar de online conversaties volgde over 29 financiële instellingen.

De meeste positieve berichten gaan over de duurzame banken ASN Bank en Triodos, gevolgd door OHRA – die daarmee koploper is van de verzekeraars.

Opmerkelijk is dat de sociale community positiever bericht over verzekeraars dan banken. Bij banken is slechts 38% van de berichtgeving positief, terwijl dat bij verzekeraars 56% is. ‘Verzekeraars lijken beter in staat zich te verplaatsen in de klant en scoren door klanttevredenheid en innovatie. Eenvoudiger taalgebruik en vernieuwende apps worden gewaardeerd’, schrijft Buzzcapture.

Op de website van Buzzcapture is meer te lezen over het onderzoek.

Intermediair: investeer in relaties

24 October 2011, door Saswitha de Kok

Het intermediaire model staat onder druk. In de nabije toekomst worden financieel advies en uitvoering hoogstwaarschijnlijk wettelijk gescheiden. En met de ingang van het provisieverbod in 2013 moeten adviseurs inzetten op nieuwe verdienmodellen.

Wellicht dat sommigen de verkoop van simpele schadeproducten – nog mét provisie – zullen stimuleren (fietsverzekering, iemand?). Maar een goed intermediair doet wat ‘ie hoort te doen, namelijk zoveel mogelijk waarde toevoegen voor de klant.  

De klant wil geholpen worden om makkelijk verantwoorde keuzes te maken, of dat nu over z’n eten is of over z’n verzekeringen. De klant wil nadenken over aankoopbeslissingen wanneer en waar het hem uitkomt; retailer Tesco heeft dat goed begrepen. En tenslotte wil de klant weten van wie hij advies inwint. Een dienst als Minutebox, waar je online een expert kunt uitkiezen op basis van kwalificaties en aanbevelingen van andere consumenten, maakt advies transparant.

In die laatste klantbehoefte schuilt een grote kans voor het intermediair. In deze tijden van financiële onzekerheid, vertrouwt de klant op andere consumenten én op relaties. Ik ben ervan overtuigd dat kantoren die uitstekende klantrelaties opbouwen en de klant helpen in plaats van ze producten aan te smeren, altijd loyale klanten zullen hebben die geld over hebben voor advies. Hoe denkt u over de toekomst van het intermediair? Ik ben erg benieuwd.