Klant bepaalt prioriteitstelling

15 September 2011, door Marjan de Haan

Kan de prioriteitstelling van werkzaamheden in een bedrijf écht gestuurd worden door de klant in plaats van door de directie? Wat voor impact heeft het op organisaties als we de klant de keuzes laten maken die nu dagelijks door directieleden gemaakt worden?

De politie van Runnymede (Engeland) bereikt ‘totale transparantie’ door het recentelijk (23-8) lanceren van een iPhone app (‘Surrey Police Beat’) waarmee live de activiteiten van de politie in de buurt te volgen zijn. Via deze app zijn buurtgenoten continu op de hoogte van ontwikkelingen in lokale zaken, krijgen zij inzicht in lokale criminaliteit statistieken en kunnen burgers zelfs hun stem uitbrengen en hiermee invloed uitoefenen op de prioriteitstelling van de werkzaamheden die de politie op dat moment uitvoert.

Het is geen nieuws dat de klant in toenemende mate macht heeft over de keuzes die een bedrijf maakt. De manier om het gat tussen organisaties en consumenten te dichten is door als organisatie hier gebruik van te maken door de klant meer invloed te laten uitoefenen op prioriteitstelling van beleid, speerpunten, en concrete acties via initiatieven zoals de Surrey Police Beat app.

De Surrey Police Beat app is een uitstekend voorbeeld van het creëren van transparantie, het in contact komen met de klant, en het stimuleren van betrokkenheid.

In hoeverre is dit concept toepasbaar op andere organisatie? Kan de klant op deze manier ook bij financiële dienstverleners op de bestuurdersstoel gezet worden? En zo ja, op welke manier?