Frank van Wessel

Frank van Wessel (1983), Marketing Manager BeFrank, is verantwoordelijk voor alle marketing- en communicatie activiteiten van de eerste premiepensioeninstelling (PPI) van Nederland. Frank studeerde economie aan de Universiteit van Tilburg. Hij werkte eerder bij een assurantie tussenpersoon en heeft een eigen webdesign bedrijf gehad. Sinds 2009 is Frank werkzaam bij Delta Lloyd Groep. Bij ABN AMRO Verzekeringen kreeg hij de ruimte om het raakvlak tussen internet, marketing en communicatie op te zoeken. Sinds september 2010 is Frank betrokken bij BeFrank, een innovatieve en moderne Joint Venture tussen BinckBank en Delta Lloyd. BeFrank legt zich toe op de uitvoering van collectieve beschikbare premieregelingen (‘defined contribution’) in de tweede pijler. Frank vertegenwoordigt Delta Lloyd Groep in de Young Professional of the Year verkiezing 2012.

Luisteren is pas het begin

30 November 2011, door Frank van Wessel

Het logo van WeFrank Organiseer een klantpanel en je weet wat de klant vindt van je product, communicatie en dienstverlening. Of kan het beter? Naar mijn mening wel.

Bij BeFrank, een nieuwe online pensioenuitvoerder, proberen we het op een andere manier. Begin november hebben we de online community WeFrank gelanceerd, waar we de de dialoog aangaan met klanten en andere betrokkenen. Het is een plek waar iedereen ideeën, tips en suggesties voor BeFrank kwijt kan. Ook kunnen mensen stemmen op ingebrachte ideeën van anderen. Volledig open en transparant. De ideeën met de meeste stemmen werken we verder uit en realiseren we.

Dat laatste is volgens mij de kern: het vermogen van een bedrijf om het proces, product of dienstverlening aan te passen op basis van de ontvangen feedback. Dit vergt meer dan een community opzetten. Je hebt een flexibele organisatie nodig die deze belofte kan waarmaken. Dit is de echte uitdaging!

In een breder perspectief gaat het denk ik om de rol die klant krijgt binnen een organisatie. Sinds de oprichting in 2010 heeft BeFrank geluisterd naar en gepraat met potentiële klanten en andere betrokkenen. BeFrank is met een webcare-team actief op Twitter, lanceerde een eigen Facebook-pagina, discussieert op Linkedin en heeft een eigen YouTube-kanaal. Het gaat ons om de dialoog. Luisteren is dus niet genoeg. Met WeFrank betrekken we klanten op een transparante manier echt bij de product- en dienstverleningsontwikkeling.

We zijn WeFrank nu gestart met een feedbackmodule en volgend jaar breiden we het uit met een volledig online supportmodule. Begin volgend jaar hopen we dankzij de feedback van de WeFrank-community al de eerste aanpassingen aan onze producten, processen of dienstverlening te hebben doorgevoerd.

Consumenteninvloed, Crowd sourcing, Pensioenen, Social media, Uitgelicht

1 reactie

Klantgericht? Doe mij maar mensgericht

18 August 2011, door Frank van Wessel

Medewerkers van een groot bedrijf zijn steeds vaker klantgericht, maar maken onnodig onderscheid tussen zichzelf en de klant. Hoe zou jij geholpen willen worden? Enkele dagen geleden heb ik online, via ‘Mijn T-mobile’, een kopie van mijn simkaart aangevraagd. Ondanks het volgen van de beschreven procedure werd mijn simkaart niet geactiveerd. Ik heb daarom de klantenservice gebeld.

“Voordat we u kunnen helpen, moet ik u wat vragen. Wat is uw BSN? Uw geboortedatum? Postcode? Huisnummer? Oké, dan bent u Frank van Wessel.” Voor het activeren van mijn simkaart werd ik echter doorverbonden. Mijn verhaal moest ik opnieuw vertellen. De controlevragen werden opnieuw gesteld. Mijn simkaart kon alleen niet worden geactiveerd in het systeem.

Een klant van een groot bedrijf herkent wellicht dit probleem. Grote bedrijven zijn vaak intern gericht waarbij het lijkt dat interne processen en systemen belangrijker zijn dan de klant. Sinds kort echter wordt er door de financiële sector ingezet op klantgerichtheid. Via o.a. het gebruik van sociale netwerken wordt een poging gedaan om interne procedures te doorbreken en de klant centraal te stellen.

Uit onderzoek blijkt dat vooral traditionele partijen online actief zijn en dat sociale netwerken vaak niet worden gebruikt als servicekanaal. Een gemiste kans: de klant geeft feedback, er wordt inhoudelijk gereageerd en het proces, product of dienstverlening worden niet aangepast.

Weten hoe het moet, maar het niet doen vanwege het belang van het proces of systeem. Medewerkers van een bedrijf maken blijkbaar onderscheid tussen zichzelf en de klant. De term klantgerichtheid benadrukt dit onderscheid. Om de dienstverlening te verbeteren is een gemeenschappelijk belang nodig. Ik ben daarom een voorstander van mensgerichte dienstverlening. Dat is dienstverlening zoals we het zelf zouden willen: in één keer geholpen.

Consumenteninvloed, Social media, Uitgelicht

3 reacties