#Fail en de Return On Ignorance

04 August 2011, door Bart Blauw

Bij tweets met de hashtags #DeltaLloyd, #fail, #waardeloos word ik altijd geraakt in mijn Delta Lloyd hart. Niet dat mijn bedrijfstrots geen relativering kent. Maar als iemand ‘mijn’ bedrijf publiekelijk door het slijk haalt, heb je mij gelijk in de gordijnen. Ik moet dan altijd even tot tien tellen om de twitteraar in kwestie niet in een emotionele opwelling een veeg uit de pan te geven. Maar wie ben ik om te reageren op een teleurgestelde Delta Lloyd relatie die via social media een uitlaatklep heeft gevonden?

Toch reageer ik na die tien tellen vaak op tweets die over ons bedrijf gaan. Enerzijds uit betrokkenheid en anderzijds vanuit de wetenschap dat de impact van dergelijke tweets behoorlijk groot kan zijn als er niets mee gebeurt, de zgn. ROI: Return On Ignorance.

‘Verzekeraars ontdekken social media’ stond onlangs in de (vak)bladen. Nou, gefeliciteerd… Ik vind het niet iets om trots op te zijn: social media bestaan al enkele jaren en Twitter is zelfs al weer op de weg terug.

En dan de manier waarop verzekeraars omgaan met social media. Van de officiële bedrijfs-twitteraccounts ben ik geen voorstander. Geef mij maar organische webcare. Liever tien trotse werknemers die op persoonlijke titel een paar uur per week het net afstruinen en vanuit betrokkenheid een stukje webcare bieden, dan zo’n officieel bedrijfsaccount die het risico loopt als vervanging voor de helpdesk te worden gezien.

‘Let’s get social’, prima. Maar dan wel omdat we het willen en niet omdat het mode is.